こんなクレーマーにはウンザリ！起業・転職したい！

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こんなクレーマーにはウンザリ！起業・転職したい！

2019.02.12

こんなクレーマーにはウンザリ！起業・転職したい！

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三橋優也

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クレーマーの種類

クレーマーには3つの種類がいます。

まず「威圧的にならず相手を思っての指摘をするクレーマー」。
こちらはむしろ受ける側の成長につながる良い存在ですから、「指摘する」ではなくて、「指摘してくださる」と言っていいですね。
「お客様は神様である。」間違った使い方で優位に立とうとする人も少なからずいるわけですが、
このようなクレーマーは企業にとって神様に近いような存在と考えてもよいかもしれません。

次に「少々威圧的に店員に対してつっかかってくるクレーマー」です。
こちらは飲食店などで見かけるよくいるクレーマーです。
クレーマーと想像すれば大体の人がこのクレーマーを最初に考えます。
声を荒げたり、謝罪を要求して来たりして、周りが見えなくなって店員より上からの物言いで迫ってくるのです。

最後に「恐喝に近いような言動で責めたてるクレーマー」です。
このようなクレーマーは実際にネット上にその不祥事を流したり、店員をクビにさせるなどと言ってきたりとこちらを徹底的に陥れようとしてくるのです。

クレームの対処法

ここでのクレーマーは２つ目に挙げたクレーマーです。では実際にどう対処すればいいでしょうか？

すぐに謝罪で解決すれば良いことならば、こちらから謝罪対応を迅速に行えば問題ないでしょう。
しかし、そんなことで解決しないのが最近取り上げられる理由です。

第一に徹底しておきたいことは、
クレーマーと自分の立場に差をつけないということです。
もし悪い印象を広めてやるなんてことを言われたとしたときに、「それだけは、」などと発言してしまえば、相手に主導権を握られたも同然でしょう。
逆に自分のほうが優位に立とうとすることは、クレーマーの反抗心を高めるエサにしかならないのです。
つまりクレーマーの目線に合わせることが解決の近道であるのです。

それができれば、もうあとはクレーマーがため込んでいるものをすべて吐き出させるのみです。
人は怒りの感情を持っているときは自分やその対象を客観的に考える能力が低下しているものです。
吐き出すものがなくなったときには冷静さを取り戻した状態になっているのです。
クレーマーが冷静な考えができるなら解決までに時間はかからないでしょう。

そもそも、なぜクレームが問題視されるようになったのか

今回お話しするポイントは2つです。
現代社会において業界内でもしくは他の業界間で競争が激化しているのは言うまでもないでしょう。
「あの会社より低価格で提供しよう」、「このサービスで他会社と差別化しよう」、
このように企業は戦略を組み立てます。消費者の私たちにとって、便利化でリーズナブル化、高品質化は嬉しいものです。

しかし、このサービス競争こそがクレームを増やす要因になっているのです。
提供するサービスの基準が上がれば上がるほど、
今までのサービスのままで運営しているところにクレームが来るようになります。
「どうしてこうしないのか」、「今時こうするのが当然だろう」と言い寄ってきます。
変遷が激しい現代ではそれに対応していく必要もあるのでしょうが。

そのほかに「高齢社会の深刻化」も焦点となります。

私がすべての高齢者がこうであると批判して言っているのではないことを忘れずに次を読んでください。
現代を築き上げてきたというところに敬意を払うのは当然ですから。

クレーマーを世代別に分けたとき高齢者の割合が高いというデータが実際に存在します。
高齢者のクレーマーの特徴は高学歴であったり、いろいろな人生経験を積んで来たりというプライドが高いところにあります。
高齢者問わずプライドを過剰に持っている人は自分の中の常識を他人の中の常識にすり込もうとしてくることがあります。
また、相手のことを下に見て育てるかのように扱うのです。

これらのことがクレーム問題を加速化させているのです。